과제
기업 고객의 구매 방식이 온라인과 비대면으로 빠르게 옮겨 가면서, 기존 대면 영업 중심의 B2B 채널만으로는 고객 접점과 경험을 관리하기 어려워졌습니다. 글로벌 선도 기업들이 Inside Sales, 고객경험(CX), 디지털 포털을 어떻게 운영하는지 파악하고, 이를 국내 B2B 사업에 맞는 전략으로 바꿔야 했습니다.
접근
유럽 주요 통신사와 글로벌 IT 기업을 대상으로 벤치마킹 질문지를 설계하고 전문가 인터뷰를 진행했습니다. Inside Sales 조직 구조, NPS 기반 CX 관리 방식, 중소기업과 대기업 고객을 나눈 B2B 포털 차별화 전략을 분석했고, 인터뷰 결과를 전략 문서로 종합했습니다.
결과
CX, Inside Sales, 어카운트 관리, CRM 자동화의 4개 영역에서 10개 실행 과제를 도출해 B2B 디지털 채널 전환의 실행 방향을 정리했습니다.